L’activité de dépannage à domicile suscite chaque année de nombreuses plaintes, souligne la DGCCRF qui rappelle qu’en 2014, plus de 8 800 particuliers ont dénoncé auprès de leurs services des pratiques commerciales abusives en ce domaine. Dans ce contexte, Point Fort Fichet a souhaité interroger les Français pour connaître et comprendre leur rapport aux artisans intervenant en dépannage, et le constat est sévère pour les serruriers.
Parmi les artisans, les serruriers souffrent d’un fort déficit de confiance
Réalisée auprès d’un échantillon de 1 063 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, le sondage réalisé par OpinionWay pour Point Fort Fichet révèle que moins d’un Français sur deux (46 %) fait confiance aux serruriers, 17 % déclarant même ne pas leur faire du tout confiance. Ils arrivent ainsi en dernière position d’un classement qui place en tête les vitriers, qui bénéficient de la confiance de sept Français sur dix, suivis de près par les maçons, les électriciens et les chauffagistes, qui obtiennent respectivement 69 %, 68 % et 62 %.
Ce classement reste le même, quelle que soit la situation géographique des personnes interrogées. On peut toutefois observer que les écarts entre les différents artisans se creusent encore plus en région parisienne, avec 71 % pour les vitriers et seulement 42 % pour les serruriers. De même dans les villes de plus de 100 000 habitants, où 43 % des personnes interrogées font confiance aux serruriers contre 68 % pour les vitriers.
En faisant appel à un serrurier, les principales craintes des Français concernent les prix pratiqués. En effet, 70 % des Français craignent que le serrurier ne pratique des tarifs abusifs, et 47 % redoutent le supplément de prix lié aux conditions d’intervention (nuit, week-end, jour férié…). L’étude révèle en outre que les craintes liées à la qualité de la prestation ou du service, par exemple une porte endommagée ou un délai d’intervention trop long, sont moins partagées avec des résultats respectifs de 15 % et 19 %.
« Ces résultats font écho à la recrudescence des arnaques constatées dans le domaine de la serrurerie, avec des publicités trompeuses, des pratiques commerciales agressives et frauduleuses… notre objectif est de rassurer les consommateurs à travers une qualité de service irréprochable et des prix raisonnables », souligne Frédéric Colin, directeur général Fichet.
Les critères de choix d’un serrurier
Dans ce contexte de méfiance, l’étude met en exergue les différents critères privilégiés par les Français dans le choix d’un serrurier. Ces éléments concernent essentiellement les recommandations et les prix pratiqués ; 47 % des Français suivraient en effet les recommandations de leur assurance et 34 % celles d’un proche, tandis que pour 33 % des personnes interrogées, des tarifs attractifs les inciteraient à faire appel à un serrurier plutôt qu’à un autre. Dans une moindre mesure, la rapidité d’intervention et un label de qualité sont considérés comme des critères de choix (24 %). La proximité est citée à 19 % tandis que l’appartenance à un réseau agréé et la possibilité d’obtenir un devis rapide à distance pourraient être déterminantes pour 13 % des Français. Enfin, de bons avis sur Internet figurent en dernière position de ce classement (11 %).
